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Le parcours de l’internaute ou Comment péter un câble avec Numéricable …

lundi 24 décembre 2007, par Laetitia Tendart

Vous venez d’acquérir un nouvel ordinateur, vous êtes heureux et pressé de le déballer. Vous le montez, le configurez et attendez patiemment la connexion, mais ça coince. Vous relisez votre manuel, défaites et refaites les branchements, mais la page annonce toujours « Internet Explorer ne peut pas afficher cette page Web ». Vous vérifiez l’état des LEDS de votre modem et l’une d’elles est éteinte. Vous le débranchez et le réinitialisez, mais le problème persiste. Vous contactez votre fournisseur d’accès et là, surprise, surprise… Chaussez vos brodequins, casques, treillis et armez-vous de patience, de beaucoup de patience, la galère ne fait que COMMENCER …

« Au palmarès des plus mauvais Services Clients, les nominés sont : Le Neuf, Alice et Numéricable… Et le grand gagnant (roulement de tambour) est (sans suspens) : Numéricable. »

0892 … ou comment exploser son forfait en moins de deux !

Premier Episode : Le Ramper ...

Vous suez à l’idée de les contacter, le 0892 … ça pompe du fric. Vous composez le numéro et la maudite boite vocale indique la démarche à suivre et vous recommande de réinitialiser votre modem.

« Votre temps d’attente est inférieur à dix minutes, Numéricable s’efforce d’écourter votre attente … » Désormais l’attente est gratuite, alors inutile de grogner.

Une musique de fond insupportable vous accompagne dans cette infernale attente.

Vingt minutes plus tard.

« Votre temps d’attente est inférieur à dix minutes, Numéricable s’efforce d’écourter votre attente … »

Après vingt-cinq minutes une interlocutrice vous accueille. Stressé, vous débitez en moins de deux votre nom, prénom, adresse, numéros de téléphone et de client.

Là vous croyez rêver, quand elle répète ce que vous venez de lui annoncer. Imperturbable, elle débite studieusement son laïus et au passage, écorche votre nom qu’elle répète sans cesse à chaque fin de phrase.

Silence…

- Allô ?
- Veuillez patienter, j’accède à votre dossier
- Je suis votre conseillère spéciale, je vous écoute.

Les Experts de la Hot Line en action …

Deuxième Episode : L’Espalier ...

Vous expliquez le plus clairement possible votre problème en précisant que vous avez déjà effectué toutes les manips, branché le câble Ethernet et non l’USB ! Votre interlocutrice dirige l’entretien et exige que vous recommenciez. Voilà qu’elle vous annonce que votre carte réseau est défectueuse. La tension monte d’un cran.

Vous protestez, haussez le ton, gueulez, mais rien n’y fait, elle vous invite à contacter le fabricant.

Et comme, elle ne peut rien faire pour vous, elle écourte poliment la discussion et raccroche. Ça sonne soudain comme un uppercut ! Vous rappelez aussitôt et vous hurlez d’entrée de jeu dès que ça décroche.

Carpette Attitude...

Troisième Episode : Le coupe- Jarret...

C’est la troisième fois que vous les appeler, vous êtes remonté, mais cette fois, vous êtes plus calme, vous n’avez guère le choix, vous êtes tributaire de votre interlocuteur. Vous prenez soin de noter son nom. Vous réexpliquez presque gentiment vos soucis en prenant soin de ne pas vous énerver. Rien n’y fait, le diagnostic est le même !

Ballade au SAV…

Quatrième Episode : L’Echelle de rail ...

Vous appelez le SAV, l’attente annoncée est de moins de quatre minutes. Vingt minutes plus tard, vous fredonnez et quand votre interlocuteur décroche, vous ne savez plus à qui vous avez à faire !

Vous vous expliquez et rebelote. Manipulations, sauvegarde de données, reconfiguration du système et cette fois ci c’est confirmé : votre carte réseau est bien défectueuse et comme vous avez quinze jours pour échanger le matériel, vous le faites immédiatement. Vous recommencez, mais le problème persiste !

Zen …

Trois jours plus tard, vous en êtes toujours à appeler de gauche à droite jusqu’à ce que …

« Au taquet ! »

Cinquième Episode : Le Mur d’assaut ...

Quatre jours sans le net, à tourner en rond, à revisiter votre ordinateur, à débrancher, rebrancher votre modem, à payer cinq euros une heure dans un cyber café, afin de télécharger les pilotes nécessaires à votre carte réseau. Vous le savez d’instinct, vous en avez la certitude, c’est Numéricable qui merde, mais vous ne faites plus confiance, ni au SAV ni à Numéricable. Excédé, vous attendez péniblement que la nuit s’achève, afin d’être chez votre fournisseur, le premier et à l’aube, s’il le faut !

Ça y est, vous y êtes, il est neuf heures pétantes et déjà huit personnes devant vous ! Elles vous annoncent que vous avez une heure et demie d’avance. Pendant notre attente, les conversations vont bon train, chacun raconte son anecdote et à l’heure dite le personnel prend son temps avant de lever le rideau de fer.

La connasse du Comptoir …

Sixième Episode : La Fosse ...

C’est votre tour, vous déballez votre modem, vous vous expliquez poliment mais sèchement. D’un geste machinal, elle le prend, le teste et vous annonce qu’il est en parfait état et vous répète en consultant votre dossier que votre carte réseau est défectueuse. C’est la goutte d’eau ! Vous pétez littéralement les plombs, mais ce que vous ne savez pas, c’est qu’elle est vaccinée ! Des clients mécontents, elle en voit défiler plus d’une dizaine par jour, et tandis que vous vous agitez, elle vous observe de son calme Olympien ! Ce qui vous excite de plus bel. A ce moment, vous rêvez de lui en coller une, de lui éclater la tronche avec le modem, mais civisme oblige, vous partez en proférant des menaces de résiliation.

Résilier ? Plus facile à dire qu’à faire et puis :

« Pff ! Qu’est ce que ça peut lui faire ! Les abonnés disent tous la même chose et ailleurs, c’est la même ! »

Net Addict ?

Septième Episode : Le Dessus dessous ...

C’est décidé, pour aujourd’hui, vous laissez tomber ! Vous êtes au bout du rouleau et puis, vous en avez assez de vous battre contre vents et marrées. Vous sentez une sourde douleur au crâne et votre nuque se raidit. Il est nécessaire que vous lâchiez l’affaire, ne serait-ce que de façon temporaire, afin d’éviter la rupture d’anévrisme qui vous guette. Vous appelez néanmoins les calés en informatique de votre entourage pour savoir d’où peut provenir votre panne.

Quatre jours plus tard, les visites se succèdent, mais toujours pas de net en vue. Vous achetez un routeur et surprise il reconnaît votre carte réseau.

Misère + Numéricable = Miséricable* …

Huitième Episode : La Planchette Irlandaise ...

Furieux, vous repartez chez Numéricable. Vous en avez assez d’être à la merci d’un service client incompétent. Vous faites un tapage pour changer de modem. Vous payez, alors vous exigez d’être servi comme il se doit. Vous bidouillez et la page s’affiche. Vous êtes enfin connecté et vous vous promettez de faire appel à une association de consommateurs.

*www.misericable.org (Association des déçus du câble)

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2 Messages de forum

  • génial sista !! je l’avais jamais lu en plein ton article et il m’a bien fait rire.. car pour l’instant tout fonctionne !!! Bien écrit et rondemment trouvé les idées de chapitre bravissimo !!! bisou salé

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  • nous sommes en 2010, et c’est toujours pareil, sauf le numéro de hotline qui a changé... une petite cerise sur la grosse tarte meringuée : au bout d’un mois d’inscription et deux rendez vous annulés faute de technicien dispo au dernier moment, je me procure le modem en boutique (le premier vendeur était "désolé de rien pouvoir faire, mais vraiment" il pouvait pas ; la deuxième a filé le le modem direct), je branche le bazar, internet marche, le téléphone : rien, pas de tonalité. encore quelques appels sur le 3990, musique d’attente lénifiante (finalement je préférais le truc à la beatles de chez neuf-sfr), je raque parce que j’appelle un numero surtaxé depuis un portable, et finalement au bout d’une semaine, "on va vous activer la ligne téléphone d’ici 12 heures". Bon. Même jour, un texto arrive : "compte client suspendu faute de règlement des frais de dossier. ?" (sic) Au bout de 12 heures, je constate qu’il y a une tonalité dans le téléphone, super. J’essaie un premier appel : "vous ne pouvez pas composer ce numéro." Finalement on peut juste composer le 3990 (c’est déjà ça, temps d’attente gratuit, blablabla). Là, on finit par m’expliquer que j’ai dû donner un faux numéro de carte bleue... c’est fou, alors on pourrait ouvrir une ligne, choper un modem etc. avec un faux numéro, ils sont forts. La conseillère finit par m’expliquer que "de toute façon" ils ont suspendu le compte de milliers de nouveaux clients depuis hier, pour un peu la même histoire. Ils ont tous dû donner un mauvais numéro de carte... et sans préavis, hop on suspend, "ça vient d’en haut", les hauteurs administratives, on est bien impuissant. Alors là maintenant, ça fait deux heures que j’attends un rappel du service commercial qui devait rappeler "d’ici une heure". Tout va bien. Finalement ils étaient pas si pires chez sfr (et pourtant...)

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